在2024年3月3日播出的最高人民法院新闻局与中央广播电视总台社教节目中心《现场》栏目共同推出的《中国智慧：新时代“枫桥经验”——<现场>对话大法官》北京篇节目中，北京市高级人民法院党组书记、院长寇昉，全国人大代表、北京市平谷区绿农兴云果品产销专业合作社理事长岳巧云将做客节目，解读了新时代“枫桥经验”的首都实践，其中节目中提到了北京市平谷区人民法院的特色机制“一线接诊 四线开方”，今天这期解读，我们将从概念、成效、未来发展等方面，揭秘平谷法院如何运用“12368”这一条小热线撬动基层社会“大治理”。

“一线接诊 四线开方”工作机制是近年来平谷法院深入落实12368“一号响应”诉源治理工作的积极实践。平谷法院打造“12368诉源治理需求响应中心”并嵌入“平谷区一站式多元解纷中心”，依托12368热线主渠道，统一接收网格、村（社区）、乡镇（街道）、区四道防线解纷主体反映的司法需求，提供分级服务，构建起层层过滤、梯次递进的解纷体系。

与此同时，还建立起12368热线与12345热线对接联动机制，延伸12368热线功能，协同解决12368工单跨单位派发难题，回应市民需求，助力提升基层治理法治化水平迈上“新台阶”。

打造“12368诉源治理需求响应中心”。平谷法院向区委申请立项建设“12368诉源治理需求响应中心”（以下简称“响应中心”），由区财政专设经费，保障基础建设和6名12368热线坐席员。“响应中心”搭载“需求响应、数据共享、风险预警、后端联动”等功能，设置接单区、审核派单区、督办回访区、对接区、调度区等五个“作业区”。

制定出台《平谷法院12368诉源治理需求响应中心运行规范》，专章列明功能定位、服务内容、事项办理、督促检查等事项。将“响应中心”嵌入“平谷区一站式多元解纷中心”（以下简称“区级解纷中心”），同步迁移法律咨询、法律支持、指导调解、司法确认和普法宣传等功能，统一接收街乡、村（社区）等各级解纷主体反映的司法需求。2023年全年，依托12368热线主渠道，累计响应辖区各类司法需求950件，响应率、期限内办结率、满意率均达100%。

为辖区四道解纷防线提供分级服务。在网格一级，推行“12368热线+微网格”联动模式，在辖区重点镇村设置“12368诉源治理需求即刻响应示范点”，开通网格员到法院的法律服务“直通车”，助力网格员当好“探头”，及时发现矛盾并进行初步化解；在村（社区）一级，利用人民法庭“前沿阵地”的独特优势，把诉前调解的“调”向前延伸，加强对村居干部和人民调解员的业务指导，助力提升村级调解水平，全力化解处在初期阶段且经网格化解未果的矛盾；在乡镇（街道）一级，聚焦乡镇（街道）综治中心职能转型和作用发挥，建立委派回流机制，对未经综治中心化解直接流入区级平台的特定类型纠纷，委派回流至属地先行解决。建立特邀调解员驻综治机制，选派特邀调解员专职对接综治中心，补强中期解纷不足，推动更多已初步成型但尚未激化的矛盾吸附在镇街；在区一级，将响应中心作为“区级解纷中心”的“分诊台”，依托12368热线主渠道，统一接收前三道防线上报、其他治理主体提交的各类法律需求，分析甄别后流转到相应层级、对应部门办理。将诉调对接中心作为化解区级矛盾的主要支撑，以特邀调解员为主力，联合其他政法单位、行业主管部门、行专调解组织等，集中解决前三道防线化解未果且尚未进入诉讼程序的矛盾。

建立12368热线与12345热线对接联动机制。一方面，以12368热线的专业优势解决12345市民诉求。在全区层面宣传推广12368“一号响应”诉源治理工作机制，鼓励引导12345市民诉求承办主体积极拨打12368热线向法院“下单”，合力化解重点民生诉求。2023年，12368热线接收涉12345司法需求500余件，其中，参与化解纠纷百余件，有效处置疑难工单326件。

另一方面，用12345热线的协同优势解决12368工单跨单位派发难题。借助“12345接诉即办系统”纵向贯通属地政府、横向链接辖区委办局的优势，首创“12368+12345”双轨派单模式，在区“12345接诉即办系统”开设“诉源治理工单办理”模块，需要由属地政府或有关委办局办理的诉源治理工单，法院可通过该模块直接派发。自模块上线运行以来，分别向区卫健委、区妇联、区司法局、区经管站派发联合办理工单7件，向区住建委和马坊镇、夏各庄镇、王辛庄镇、滨河街道委派回流物业服务合同纠纷199件。